泰興濱江供電所“大堂經(jīng)理”跟蹤服務(wù)
通訊員 李新華 張建國 報道 “您好! 請辦理分時電價業(yè)務(wù)的先到這邊來填表”。4月24日，濱江供電所在窗口設(shè)立“大堂經(jīng)理”，引導(dǎo)用戶辦理分時電價業(yè)務(wù)。這是該所認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，將“服務(wù)文化”落實到具體的行動中，體現(xiàn)在方便客戶上，讓客戶切身感受到供電企業(yè)的“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)。 目前，濱江供電所正在辦理居民分時電價業(yè)務(wù)，每天都有一百多人前來辦理，窗口“人滿為患”，該所從踐行群眾路線的角度出發(fā)，為了方便客戶，該所召開會議，分析前一段辦理業(yè)務(wù)過程中存在的矛盾和問題，結(jié)合當前的服務(wù)的形勢和要求，在服務(wù)大廳設(shè)立“大堂經(jīng)理”跟蹤服務(wù)。其主要作用是：一是主動詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)柜臺，指導(dǎo)和幫助客戶填寫傳票；二是主動答疑解惑，耐心為客戶解答各類問題；三是仔細觀察客戶的行為舉止，認真聆聽客戶的意見；四是對年齡大、行動不便的老年客戶，根據(jù)情況安排“綠色通道”提前辦理；五是對因手續(xù)不完、態(tài)度的暴躁的客戶做到穩(wěn)定情緒、了解情況、提出解決的辦法。按照“難事巧辦”的原則，妥善處理，協(xié)調(diào)解決矛盾和問題，避免與客戶發(fā)生直接爭執(zhí)。六是對前來繳納電費的用戶，動員客戶辦理電費代扣業(yè)務(wù)；七是檢查窗口衛(wèi)生，維持秩序，及時清理煙頭、紙屑等，確保窗口干凈整潔；八是跟蹤督查故障搶修情況。 “大堂經(jīng)理”由供電所負責人、班長、專職、黨員代表組成，實行輪值制，全權(quán)負責窗口業(yè)務(wù)、故障搶修，突發(fā)情況處理等。支部要求各“大堂經(jīng)理”，一是眼睛要“明”，必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。二是心思要“細”，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。當客戶在填單時遇到不解時，“大堂經(jīng)理”要耐心的進行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒；并且一次性指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。三是手腳要“勤”，要有敏感性，及時了解客戶的需求，做到“防患于未然”。不管客戶的要求是合理還是不合理，都要真誠與微笑贏得客戶的滿意，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。 “大堂經(jīng)理”承擔著解說員、業(yè)務(wù)員、調(diào)解員、“消防員”等多重角色，他們的跟蹤服務(wù)，極大的方便了客戶，提升了窗口服務(wù)形象與服務(wù)意識，客戶普遍反映較好。 |