全面推動線下實體店消費無理由退貨，優化消費環境，江蘇“放大招”

　　交匯點訊 3月25日，江蘇省市場監管局召開新聞通氣會，深入解讀《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引（試行）》（下文簡稱《指引》），即日起在全省全面推動線下無理由退貨承諾，旨在進一步優化消費環境。

　　7天無理由退貨，最早出現于線上購物，借助于電商平臺的擔保機制，為消費者和經營者提供了雙重保障，目前已經成為各大電商平臺的通行做法。

　　“從消費層面來說，線上線下一體化愈加明顯，而且，最近兩年，線上正在為線下消費引流。”省市場監管局網監處處長邵德沖說，在全省范圍內推動線下實體店無理由退貨制度，其實是“無理由退貨”由線上向線下延伸，同時也是市場監管部門推進線上線下一體化監管的有力舉措。

　　如今，消費在拉動經濟增長中所占比重越來越大，成為第一拉動力。黨的十九大報告明確提出要“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。”其中，線下實體店的無理由退貨制度，是優化市場流通環境、優化消費環境的重要內容。

　　江蘇是經濟大省，也是消費大省，向來注重消費環境的打造。從2007年開始，在全國率先啟動了放心消費創建活動，重點提升消費環境安全制度、經營者誠信度、消費者滿意度。隨后，放心消費創建活動在全國范圍內推廣。在2018年、2019年由中消協發布的全國50和70個城市消費者滿意度調查與測評中，江蘇綜合得分連續兩年排名全國第一。不僅如此，2020年，中消協發布了全國100個城市消費者滿意度測評報告，新納入測評范圍的常州市排名第一。

　　之所以能夠取得這樣的成績，省市場監管局網監處副處長劉宏躍認為，“線下無理由退貨”早已成為江蘇推動放心消費創建活動的重要內容。截至目前，全省開展線下無理由退貨承諾企業和商家已經有8505家，覆蓋了大型商場、超市和零售企業，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費品領域。

　　推行效果最顯著的是南京新街口商圈，自2010年倡導七日無理由退換貨行動以來，每天成功處理無理由退換貨上百件，部分商家延長了無理由退換貨期限。

　　以大商場、大企業、大商圈帶動其他實體店。去年，在“滿意消費長三角”行動中，蘇寧集團、新百商場等省內十家大型零售企業代表江蘇商家參與了線下零售企業無理由退貨承諾一是，并探索鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。

　　“未來，各地在放心消費創建各類評比中，都要將是否建立無理由退貨承諾作為重要指標。”劉宏躍說。

　　無理由退貨制度，關鍵是誠信，不僅是經營者的誠信，還有消費者的誠信。《指引》從原則、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明。

　　事實上，對于“無理由退貨”，消費者和經營者各有擔憂。從消費者層面來說，擔憂在于如何確保經營者遵守這一約定。對此，邵德沖解釋說，原則是政府鼓勵和倡導，企業自愿承諾，承諾即受約束。一旦企業做出參與無理由退貨承諾，門店將貼上統一標識，必須嚴格遵守契約制度。“企業主在銷售時，就要明確告知消費者，無理由退貨商品范圍、時限、條件、流程等內容，同時最好能在購物憑證上載明這些信息。同時，建議企業建立臺賬。”他說。

　　經營者的擔憂則來自惡意消費。此類事件已經出現于線上消費。去年4月25日，消費者黃小姐在淘寶網某店買入18件衣服，總價4600多元，五一小長假后發起退貨請求，理由是不喜歡。但是店主以已經穿過為由拒絕退貨。最終，由淘寶官網介入協商解決。

　　對此，《指引》對消費者申請退換貨的商品進行了明確規定。同時，《指引》第17條明確，經營者發現消費者購買商品出于非生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨。

　　從退換貨商品的費用來說，《指引》明確商品退回產生的運費由消費者承擔。對于返款方式，由消費者和經營者協商確定，如果協商不成，經營者在承諾時限內按原支付方式返還商品價款。

　　不過，相比于約束經營者的方式方法較多，對惡意消費行為的約束，目前尚缺少執行層面的內容。“線下實體店無理由退貨制度，是需要多部門配合的。”劉宏躍說，對于惡意消費這種行為，經舉報、查實后，可以列入失信行為給予懲戒。

　　良好的體驗，是放心消費的重要內容。從線上消費來看，淘寶網在七日無理由退貨的基礎上，于2012年推出“極速退款”，已經有4.2億消費者體驗了這一服務，退貨履約率達到99.9%。據介紹，電商平臺通過對買賣雙方數據的分析，搭建了誠信數據模型，以考核消費者的誠信度為賠付前提，平臺作為中間方可以先行墊付貨款，維護了買賣雙方的權益。目前，在此基礎上，電商平臺又進一步推出了“上門取件”、“訂單運費險”等系列保障措施。

　　那么，線上線下一體化的大背景下，線上無理由退貨所嘗試的誠信數據模型，以及系列保障措施，或許可以為線下實體店推行無理由退貨提供借鑒，也為市場監管提供更豐富的監管手段。

交匯點記者 趙偉莉